週感心話（ しゅうかんしんわ )

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※代表による「起望」に関する言葉集です。

＜　第27回　2013年9月22日　週感心話　＞  -前回掲載へ-　-次回掲載へ-

●感受性を働かせる、心のサービスとは？

　ある事例をご紹介します。近藤ミカさんは、入社２年目でしたが、特

　に接客の関する教育は受けていなかったそうです。それでは、近藤さ

　んは、マニュアルにはない対応が何故、できたのでしょうか？

　おおぎ事務所は、人財づくりを通じてお客様を応援します。

 「高知市の土佐料理店「司」に、福島県会津若松市の消印の手紙が舞

　い込みました。会津若松の元高校校長、坂田哲三先生からの手紙でし

　た。先生は定年退職後、これまで苦楽をともにした妻の凱子（よし

　こ）さんと旅をすることを楽しみにしていました。ところが１９９７

　年１２月、奥さんがガンで亡くなってしまいました。悲しみから立ち

　直った坂田先生が、妻の冥福を祈るために四国八十八ヵ所の札所巡り

　を思い立ったのが99年。そして2000年も讃岐から土佐を回りました。

　その帰途、飛行機の時間を待つ間、土佐料理「司」の高知空港店に入

　りました。ビールを一本、それに土佐名物のかますの姿ずしを注文し

　ました。そして、「あ、グラスを二つ」と付け加えました。注文を受

　けたウエイトレスの近藤ミカさん。入社二年目の若い女の子です。お

　客が一人なのにグラス二つとは、と不思議に思いながらも、ビール一

　本とグラス二つを運んだのです。

　二つのグラスが気になったミカさん。お客さんの方をチラッと見る

　と、そのお客さんは女の人の写真をテーブルに置いてその前にグラ

　ス。そしてそこにビールを注いで乾杯しているではありませんか。き

　っと亡くなった奥さんの写真を持って札所巡りをしてきたのだと思い

　ました。そこで、姿ずしができ上がって運ぶとき、きっと奥さんと一

　緒に食べたいに違いないと、お箸と箸置きを二組、小皿を二枚、持っ

　ていったのでした。坂田さんの手紙は続きます。

　「こうした旅には必ず家内の写真を持って行っては一緒にビールを飲

　むのです。しかし、お箸と小皿を出してくれたお店はおたくが初めて

　です。驚きました。感動で体が震えました。本当に感激して帰りの飛

　行機の中でも涙が止まりませんでした。」（佐藤知恭著　『基本のキ

　ホン　あなたが創る顧客満足』より）

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